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Up selling e cross selling: o que é e exemplos práticos de como aplicar.


A maneira mais fácil e barata de expandir seus serviços não é conquistando novos clientes, mas incentivando seus clientes atuais a realizar novas aquisições. Com essa estratégia, você pode esperar altas taxas de resposta, já que estabeleceu um relacionamento prévio com essas pessoas.


É por esse motivo que as estratégias de up selling e cross selling na área de vendas são extremamente eficientes. Isso porque elas focam em clientes já existentes, aumentando conversões e maximizando o ROI de uma empresa.


O que é Up Selling?


Up selling é uma técnica de venda que consiste em oferecer um adicional ao serviço ou produto ofertado. Sobretudo, é uma abordagem que incentiva o cliente a adquirir uma versão mais avançada e sofisticada do produto original.


Exemplo: um consumidor quer comprar um sorvete com calda de chocolate no McDonald’s. No entanto, na hora da compra, o atendente oferece calda extra por 2 reais. Essa é uma estratégia de up selling.


O mesmo funciona para inúmeros tipos de produtos, como por exemplo, eletrônicos com uma atualização mais avançada do que a versão original etc.


O que é cross selling?


O cross selling é um pouco diferente do up selling. Ao invés de oferecer um adicional, o profissional de vendas sugere um produto ou serviço que complemente a compra do cliente com base em seus interesses.


Voltando ao exemplo do McDonald’s, vamos imaginar que você comprou o sorvete. Então, o vendedor oferece água para acompanhar a sobremesa. Se você comprou, digamos, um smartphone, o vendedor da loja de eletrônicos pode aplicar cross selling ao oferecer um carregador ou uma capinha de celular.


Como você pode ver, esses produtos servem como complemento. São peças diferentes, mas elas estão relacionadas ao produto que o cliente quer comprar.


6 estratégias de up selling e cross selling para aumentar a receita


Entender o cross selling e o up selling é apenas o primeiro passo para mudar a sua empresa. É preciso pensar em como aplicar essas estratégias junto de outras táticas de marketing para que elas sejam efetivas.


Vamos ver abaixo algumas maneiras de implementar esses dois conceitos no seu negócio.


1. Descubra as necessidades dos seus clientes


Para começar, você deve entender as reais necessidades de seus compradores. Para isso, analise bem sua buyer persona e trabalhe com um sistema de CRM de vendas para coletar dados relevantes de seus clientes.


Evite “empurrar” produtos e serviços só para ganhar mais dinheiro. Isso repele os consumidores e diminui sua lealdade. Portanto, é necessário focar em soluções que realmente resolvam os problemas do lead e que sejam úteis para ele.


2. Identifique oportunidades


Para realizar cross selling e up selling com sucesso, você deverá mapear suas oportunidades, colocando-se no lugar do cliente. Para isso, responda às seguintes perguntas:


  • O que o cliente espera do produto/serviço?

  • Com quais objetivos o cliente usa suas soluções?

  • Como suas ofertas podem ajudá-lo?

  • Quais produtos são mais procurados para serem levados juntos?

  • Ao fazer isso, você conseguirá até mesmo originar ideias para a produção de um novo produto ou solução que possa satisfazer as necessidades dos clientes e gerar oportunidades de venda.


    3. Ofereça testes grátis


    Se você trabalha com serviços contínuos que são pagos através de mensalidades, considere oferecer um período de teste grátis para o cliente que está em dúvida se adquire seu produto. Dessa forma, ele pode testar a confiabilidade e usabilidade da solução.


    Isso também pode ser feito com produtos de uma única compra: você pode oferecer amostras grátis ou enviar um produto de brinde junto com o que foi comprado. Marcas que querem lançar algo novo, por exemplo, normalmente adotam esse tipo de ação.


    Assim, o cliente testa a solução e, quando o produto for à venda, ele já vai saber que funciona.


    4. Construa a jornada de compra


    É fundamental construir a jornada de compra do consumidor para identificar em que etapa do funil de vendas é mais adequado fazer as estratégias de up selling e cross selling. Afinal, de nada adianta oferecer um produto no momento errado: isso pode até atrapalhar o desempenho dos seus resultados.


    Por isso, estude o funil de vendas do seu cliente. Em que momento ele está mais receptivo para receber essas ofertas? É na fase de onboarding (pós-compra)? É durante a etapa de decisão de compras ou antes, na consideração das soluções?


    E ainda pensando nisso, descubra se seu cliente prefere receber esses convites por e-mail, SMS ou de outras formas.


    5. Combine up selling e cross selling com promoções


    Um ótimo jeito de incentivar novas vendas é através de descontos especiais, promoções ou frete grátis. Combinar essas duas estratégias com certeza vai tornar o seu combo irresistível.


    Além disso, você pode utilizar um gatilho mental de urgência para as suas promoções, determinando um tempo limitado. Muitos clientes acabam comprando correndo quando dão de cara com essas oportunidades, portanto, vale adotar esse tipo de ação.


    6. Faça cross selling através do e-mail marketing


    Uma ferramenta de marketing que funciona muito com o cross selling é o e-mail marketing, especialmente se você tiver uma loja virtual.


    Sabe quando você visualiza um produto em um site e logo em seguida aparecem as sugestões: “pessoas que compraram esse produto também levaram...”? Essa é basicamente uma estratégia de cross selling.


    Ou seja, você pode sugerir outros produtos para o cliente que comprou da sua loja, enviando um e-mail com opções personalizadas.


    Conclusão


    São poucos os vendedores que realmente sabem fazer up selling e cross selling. Por isso, se você tem um negócio ou se você é um gerente de vendas, lembre-se de treinar sua equipe de vendas e prepará-la para que os clientes não se sintam invadidos com tantas ofertas.


    Ao aplicar a técnica da maneira certa, você terá como resultado o aumento das vendas.


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